Людвиг-в-ж-ж (grosslarnakh) wrote,
Людвиг-в-ж-ж
grosslarnakh

Тебе, пиарщик - 2 (в нескольких частях)

Часть первая. Про дизайн.

Сначала разберемся с тем, почему пресс-службы мне ответила, а ответ я не получил. Главный по ЖЖ у нас Дронов, обратимся к нему и засечем время ответа. Заодно ребята могут посмотреть на реакцию онлайн-сервиса (хуй знает, может, реакция подведет, так что это для меня тоже эксперимент. Но я подержу кулачки).

Итак, дорогой Илья igrick Дронов: фигня получается. Пресс-служба "Мегафона" написала ведь ответ, а его никому и не видно - ответ пресс-службы попал в подозрительные (видимо, из-за ссылки на stopfraud-сайт), и исчез из треда. Ну то есть его можно откопать в подозрительных, но кто же подозревал, что он подозрительный. 

Вот что нужно сделать, чтобы впредь такого не было: добавить упоминание о подозрительном комментарии в тело треда, типа как на "Хабре". Сейчас ничто не намекает о том, что пресс-служба "Мегафона" что-то написала. Комментов у меня много, их собирает в почте спецпапка, и я хожу следить за обновлениями в тело поста. Я даже прототип картинки нарисовал.


(Заодно, чтобы два раза не вставать - было бы неплохо на username.livejournal.com/tag/ прописать алиас username.livejournal.com/tags/ - правильно как раз во множественном числе, типа как тут: http://www.artlebedev.ru/everything/graphic/identities/ . Я каждый раз набираю /tags/ и попадаю на 404.)


Часть вторая. По существу.

Итак, пресс-служба "Мегафона" на мои вопросы отреагировала. Конечно, ответ спустя 21 день не назовешь оперативным ни хуя, но это же сейчас не важно - важно, что ответ какой-никакой был. Вот если бы я тогда Упомянул Пиар-Директора Всуе, то ответ бы был через несколько часов, как сегодня, а так, в обычном порядке, можно и за три недели. По-моему так несколько долговато все равно, но что уж тут, вопросы требовали подготовки.

Итак, вот на что ушли три недели эффективной работы. Читаем письмо: 


"Добрый день! Приносим извинения за длительность ожидания ответа.
Если абонент считает, что он подвергся мошенническим действиям, ему необходимо обратиться по одному из каналов обслуживания для фиксирования своей жалобы. Каждая жалоба индивидуальна, все передается контент-провайдеру и только после его ответа производится возврат денежных средств или отказ в возврате.
После того как абонент сообщит о факте мошенничества, проводится проверка и жалоба передается контент-провайдеру. В случае подтверждения мошенничества или отсутствия потребления заказанного контента, контент-провайдер предоставляет ответ с согласием возврата денежных средств, в противном случае (нет мошенничества или контент потреблен) от контент-провайдера следует аргументированный отказ в возврате денежных средств."

Лично я обращался по одному из каналов обслуживания. Я позвонил оператору, сказал, что вижу воровство, и оператор подсказала мне, как я могу отрубить платные эсэмэски. А вот произошла ли дальнейшая проверка? Передалась ли жалоба контент-провайдеру? По моим ощущениям, нет. Колеса закрутились только после того, как я написал у себя в ЖЖ о том, что деньги тю-тю. Только после этого сотрудники "Мегафона" попросили у меня номер телефона и начали разбираться.


"Автоматического механизма проверки коротких номеров на предмет мошенничества нет. Если абонент жалуется оператору через КЦ, на работу коротких номеров (отказ от отправки, не оказаны услуги и т.д.), это тоже фиксируется как жалоба и отправляется запрос КП для поверки обоснованности претензий.
На сайте http://stopfraud.megafon.ru после этого нет необходимости фиксировать эту жалобу повторно."

Честно? Что-то как-то я не почувствовал результатов "фиксирования как жалобы и отправления запроса" после звонка в колл-центр. Если бы результаты были, я бы, наверное, не писал постов в ЖЖ. Мне приходит от "Мегафона" очень много спама, но как-то не приходят эсэмэски "Знаете, вы звонили в колл-центр, и мы начинаем разбирательство про мошенничество". Пока не написал в ЖЖ - ничто не намекало на разбирательство.


"Недобросовестным контент-провайдерам выставляются штрафы со стороны нашей компании.
Кстати, в последнее время мошенники стали уделять больше внимания использованию вредоносного программного обеспечения, как для мобильных устройств, так и для компьютеров. Чтобы предотвратить возможные риски и потери клиентов, «МегаФон» привлек экспертов ведущих антивирусных компаний страны, таких как «Лаборатория Касперского» и «Доктор Веб». В рамках сотрудничества налажен ежедневный оперативный обмен информацией, позволяющий «обнулять» тарификацию трафика, генерируемого вредоносными программами без ведома абонента. Также совместные действия позволяют блокировать номера, используемые мошенниками при заражении компьютеров Trojan.Winlock и вымогательстве у пользователей денег за их разблокировку. В целях защиты абонентов от мошеннических рассылок в 2012 году «МегаФон» установит антиспам- систему, позволяющую фильтровать и блокировать вредоносные сообщения.
По вашей заявке мы провели проверку. Денежные средства возвращены."

Вроде все прекрасно, но. Я задавал вопрос - пресекает ли "Мегафон" мошенничество на будущее? Подает ли заявление в полицию? Понятно ведь, что если из тыщи абонентов человек сто не обратятся в службу поддержки и, если не заводить уголовные дела, то деньги этой сотни будут уходить к бандитам. Оказывается, в ответ на фрод "Мегафон" "выставляет штрафы". А вообще-то происходит уголовно наказуемое преступление. Я не юрист, но мне кажется, что это хуйня какая-то. Вон, тот же Дронов сразу идет к пентам. Вот что он пишет при обнаружении фрода в ЖЖ: "P.S. Ну и да, контрольная закупка проведена, по факту произошедшего возбуждено уголовное дело."

А "Мегафон" вроде как решает уголовные дела сам, нет? Я не прав? 

Еще я задавал вопрос - возместят ли автоматом деньги всем, кто пострадал от мошенников, или только тем, кто обратился во фрод-службу? Надо понимать, что если кто-то не обратился, то ппц, часть украденных денег уходит - бинго - в "Мегафон".

Ответа на это я не получил.

Итого. Сообщения не пропадают, через три недели можно рассчитывать на ответ; мое раздражение было связано с ощущением, что все просто забили отвечать. В этой части примите, пожалуйста, мои извинения, чего уж там. Обосрался - признай, нет проблем. Окей, окей. Скорость ответа немножко не из двадцать первого века, но хоть так. У меня тоже несколько писем в инбоксе давно лежат, ждут ответа, сам не безгрешен.

Но я не хотел бы, чтобы пикировка с пиар-службой свелась к теме "когда кто ответил". Потому что ответили не на главное, а про главное по существу промолчали. Промолчали ведь? На неудобные вопросы отвечать не стали.

А главное вот что - достаточно ли компания предпринимает действий для стоп-фрода - и тут все грустно обстоит с объяснениями. Ну то есть пресс-службой нарисован портрет такого черного ящика, в котором все окей, борьба с фродом вроде идет, не переживайте и даже в этом году будет установлена какая-то система.

Но одновременно при этом звонка в колл-центр про списание средств недостаточно (это я на себе почувствовал, и тут какое-то расхождение реальности с ответом), и в результате Пламенной Борьбы уркам выписываются штрафы (это вообще ахтунг). А систему нужно было устанавливать много лет назад, а перекрыть кислород мошенникам вообще можно за день, если иметь волю.

Еще я надеюсь, что люди, телефоны которых отправили с "Мегафона" эсэмэс на номер 2858 и 2855 вчера, уже не были вчера наказаны деньгами, а то это вообще было бы странно. Или номера до сих пор не были залочены? И что мешает произвести контрольную закупку и подавать заявления, а не штрафы выписывать?

Надеюсь, что на этот раз комментарии не заставят себя ждать.
Tags: мегафон, пресс-служба встрепенулась, троллинг дает плоды
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 53 comments